北京2020年9月22日 /美通社/ -- 隨著中國保險業(yè)全面對外開放，各保險公司從粗放經(jīng)營向精細化經(jīng)營過度，除了追求經(jīng)濟效益的增長，實際工作中對保全、核保、理賠等服務(wù)的要求更加專業(yè)化。
近年來，同方全球人壽北京分公司憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的業(yè)務(wù)支持讓保險保障變得更加貼心、便捷；用日常的點滴工作積極踐行“保險姓保”理念。
近期，北青金融專訪同方全球人壽北分營運部負責(zé)人楊娟娟，跟大家分享同方全球人壽北分營運部的服務(wù)理念。
以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是制勝要訣
“日常消費者在購買保險時，接觸的多為保險代理人或經(jīng)紀人。對保險公司內(nèi)部服務(wù)部門了解甚少。事實上，消費者購買保險后的一系列服務(wù)都需要經(jīng)過保險公司營運部操作完成。”楊娟娟表示。
保險公司的營運部是一項需要精耕細作的部門，其中包含了承保、理賠、 核保 、保全、 新契約、 回訪預(yù)約等多方面職能。
楊娟娟表示，營運部本質(zhì)上是提供服務(wù)的部門，營運部的客戶分為內(nèi)部和外部客戶，對內(nèi)要服務(wù)好業(yè)務(wù)部門，幫助其推動業(yè)務(wù)發(fā)展；對外直接服務(wù)客戶，幫助其解決投保過程中產(chǎn)生的各種問題。
同方全球人壽是由荷蘭全球人壽保險集團與同方股份有限公司各出資50%組建而成。“百年壽險專家+高科技大咖”的組合，創(chuàng)造了保險公司營運新的可能性。
進入同方全球人壽北京分公司后，楊娟娟帶領(lǐng)當?shù)貭I運部從提升服務(wù)質(zhì)量和效率入手，推出一系列客戶增值服務(wù)活動，并根據(jù)不同階段的渠道需求，成立專項小組進行一對一專屬客戶服務(wù)。
在服務(wù)客戶的過程中，保險理賠和調(diào)解客訴糾紛也是營運部重要工作內(nèi)容。保險糾紛起因多樣化，事實核查證據(jù)少，責(zé)任認定難。隨著消費者維權(quán)意識的增強，監(jiān)管管理力度的加大，保險公司內(nèi)部對處理客戶投訴方面也有嚴格規(guī)定。
同方全球人壽北京分公司在處理糾紛時對時效性要求得非常嚴格，最長時長不得超過15個工作日。發(fā)生糾紛后，公司首先要做的是認著聆聽客戶反映的問題，讓客戶意識到公司愿意為其提供幫助，并及時給出選擇方案，解決客戶問題。
近年來，同方全球人壽北京分公司的客戶滿意度越來越高。楊娟娟表示，相對于保險公司，消費者屬于弱勢，處理理賠和投訴案件時，我們都會本著“以人為本”的初心來解決，真正發(fā)揮“保險姓保”的作用，只有當服務(wù)精神深入到公司的各個毛細血管中，公司發(fā)展才能更長久。
科技賦能 打造智能化服務(wù)場景
不斷優(yōu)化客戶體驗才能在市場上超車，抓住中國保險業(yè)的未來。
在楊娟娟看來，一個新型高效的營運部，未來在客戶服務(wù)上需要依托數(shù)字化以增加客戶服務(wù)觸點、場景，提升與客戶互動頻次。
對于保險公司，保險屬于低頻交易，特別是人身險長期性保單與客戶在常年中接觸相對較少。伴隨數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，成長為互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者，期望更加簡單、無縫、個性化與保險公司或保險代理互動。
為抓穩(wěn)新興數(shù)字消費者的消費特征和消費偏好，從2015年起，同方全球人壽就一直不斷投入人力物力，力爭通過打造數(shù)字化營銷，數(shù)字化服務(wù)，數(shù)字化作業(yè)三大平臺，滿足客戶、合作方、渠道、員工和公司管理層五類不同受眾的需求。
楊娟娟透露，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，使得公司與客戶之間的聯(lián)系變得更加緊密的同時，同方全球人壽北京分公司專門打造了更加年輕化的人才梯隊，從產(chǎn)品形態(tài)，營銷等各方面，完善對年輕客戶群的服務(wù)。
利用保險服務(wù)與科技的結(jié)合，創(chuàng)新經(jīng)營也為公司的發(fā)展延伸了“舞臺”。截至2019年末，同方全球人壽總資產(chǎn)超146億元，同比增長17.79%；凈利潤2.58億元，同比增長94.99%，已連續(xù)三年實現(xiàn)盈利。
楊娟娟表示，科技賦能保險是大勢所趨，同方全球人壽一直實踐在行業(yè)的前列。公司整體數(shù)字化建設(shè)與創(chuàng)新布局，讓營運部的工作更加高效，得從手工繁瑣的線下工作中解脫出來，完善服務(wù)內(nèi)容。未來，將帶領(lǐng)團隊繼續(xù)研究更加專業(yè)化和個性化的服務(wù)，讓更多人從保險中獲益。
