深圳2019年7月23日 /美通社/ -- 作為消費(fèi)金融行業(yè)的頭部企業(yè)，即有始終重視客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，其熱線客戶(hù)滿(mǎn)意度已超九成五。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，也成為了即有在消費(fèi)金融行業(yè)躍居前列的重要原因之一。
大數(shù)據(jù)助力客戶(hù)服務(wù)不斷提升
提升客服質(zhì)量首要表現(xiàn)在打造一支成規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)上。目前即有在深圳龍華，貴陽(yáng)觀山湖兩地設(shè)有大數(shù)據(jù)呼叫中心，總辦公面積近6000平方米，高峰時(shí)期坐席數(shù)目達(dá)到近1300席，足以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)方面的需要。
在大數(shù)據(jù)發(fā)展已經(jīng)十分成熟的今天，客服部門(mén)已經(jīng)不再是字面意義的“客戶(hù)服務(wù)”的職能。即有設(shè)立的策略分析部門(mén)，與客服部密切合作，將客戶(hù)服務(wù)所得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和分析，不僅有助于提升客服質(zhì)量，更能為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐，為新業(yè)務(wù)的拓展提供動(dòng)力。
黑科技打造7×24h客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
除了擴(kuò)充客服人數(shù)，打造優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)外，一系列“黑科技”應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)當(dāng)中，打造出7×24h的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
即有自主研發(fā)的“蜂鳥(niǎo)”主業(yè)務(wù)系統(tǒng)中就包含了成熟的客服系統(tǒng)，這套系統(tǒng)在客戶(hù)進(jìn)電時(shí)，可自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)屬性，向客戶(hù)展示所咨詢(xún)信息，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，并能夠準(zhǔn)確記錄客戶(hù)每一次進(jìn)電需求，建立清晰的信息收集和傳遞平臺(tái)，還可以構(gòu)建客戶(hù)標(biāo)簽體系，為不同客群提供差異化服務(wù)。
微信智能客服的存在，進(jìn)一步拉近了即有與客戶(hù)之間的距離。全天候7×24小時(shí)在線服務(wù)，客戶(hù)只需動(dòng)動(dòng)手指就可在微信智能客服自主查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)，如本期還款查詢(xún)、還款日查詢(xún)等，微信機(jī)器人可解決70%以上客戶(hù)咨詢(xún)，能夠?qū)崿F(xiàn)與人工客服之間的無(wú)縫自由切換，既減少了客戶(hù)等待，又降低了人工成本，幫助客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。
包括ASPECT自動(dòng)外呼平臺(tái)、微信智能客服機(jī)器人、在線云催收系統(tǒng)等眾多尖端科技運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)中，使得即有的客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，也為即有在二次營(yíng)銷(xiāo)、同業(yè)引流、異業(yè)推廣等方面提供了便利。
更主動(dòng)、更智能、更人性的客戶(hù)服務(wù)
放眼未來(lái)，即有提出了客戶(hù)服務(wù)的“三更”-- 更主動(dòng)、更智能、更人性，以適應(yīng)行業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)提出的更高要求。
其中更主動(dòng)，指的是將傳統(tǒng)的被動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)，同電銷(xiāo)、風(fēng)控等業(yè)務(wù)端口相聯(lián)系，多渠道進(jìn)行協(xié)同，加強(qiáng)異地聯(lián)動(dòng)，挖掘主動(dòng)型服務(wù)的潛力空間。
而更智能，要求將最新科技應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)流程中，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行再分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)智慧化的客戶(hù)關(guān)系管理，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)提升。
至于更人性，提出的是全流程的效率優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)作業(yè)友好與成本節(jié)約，探尋SOHO辦公，降低公司人力辦公成本，從而滿(mǎn)足多元人性化辦公需要。
客戶(hù)服務(wù)的提升永無(wú)止境，唯有不斷深挖客戶(hù)需求并提升客戶(hù)體驗(yàn)，方能抓住新消費(fèi)趨勢(shì)下的行業(yè)機(jī)遇，謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)更良性的發(fā)展。即有將繼續(xù)堅(jiān)持不斷優(yōu)化客服流程，加入新科技體驗(yàn)，為用戶(hù)的美好生活持續(xù)助力。
