J.D. Power研究：手機(jī)銀行在中國(guó)持續(xù)“井噴”，客戶經(jīng)理仍舊關(guān)鍵

中國(guó)零售銀行客戶平均每月使用手機(jī)銀行兩次以上

交通銀行名列2017零售銀行滿意度榜首

2017-07-31 10:00 6912

據(jù)J.D. Power（君迪）今日發(fā)布的2017中國(guó)零售銀行滿意度研究SM（RBSS）顯示，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)“井噴”，2017年用戶滲透率年已經(jīng)攀升至78%，比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn)，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。

北京2017年7月31日電 /美通社/ -- 據(jù)J.D. Power（君迪）今日發(fā)布的2017中國(guó)零售銀行滿意度研究^SM（RBSS）顯示，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)“井噴”，2017年用戶滲透率年已經(jīng)攀升至78%，比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn)，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。受訪的客戶目前每年使用手機(jī)銀行超過(guò)25次，相當(dāng)于平均每月使用兩次以上。

研究發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去12個(gè)月中“使用過(guò)”手機(jī)銀行的客戶比“未使用過(guò)”手機(jī)銀行的客戶更為滿意，兩者的滿意度分別為807分和775分（1,000分制）。這一現(xiàn)象在VIP客戶（在其所評(píng)價(jià)的銀行擁有VIP賬戶的受訪客戶）中更為明顯，“使用過(guò)”和“未使用過(guò)”手機(jī)銀行的滿意度分差達(dá)56分。

此外，VIP客戶使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶每天都通過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，這一比例是非VIP客戶的約兩倍。另有近一半（48%）的VIP客戶每周會(huì)使用手機(jī)銀行。

J.D. Power中國(guó)區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示：“近年來(lái)通過(guò)手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行投資理財(cái)正在迅速升溫，相比其他渠道而言，手機(jī)銀行的確可以更加便捷、透明和高效地服務(wù)客戶，這給銀行提供了很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和空間。我們的研究也顯示手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)零售銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升均有積極的促進(jìn)作用。”

客戶經(jīng)理仍然重要

2017年研究還顯示，盡管手機(jī)銀行廣受歡迎、蒸蒸日上，但客戶經(jīng)理對(duì)零售銀行客戶的體驗(yàn)和滿意度仍然重要。“擁有專屬客戶經(jīng)理”（滿意度837分）明顯要比“沒(méi)有專屬客戶經(jīng)理”（794分）更為滿意。

薛珉指出：“盡管零售銀行的業(yè)務(wù)越來(lái)越多地通過(guò)在線渠道辦理，但傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的作用仍然不容忽視。客戶經(jīng)理對(duì)銀行維護(hù)好現(xiàn)有客戶資源，并進(jìn)一步深挖潛力和達(dá)成新交易都仍舊非常重要。”

在擁有專屬客戶經(jīng)理的受訪客戶中，有超過(guò)六成（62%）在過(guò)去一年中增加了他們的理財(cái)和投資產(chǎn)品，這一比例明顯高于沒(méi)有專屬客戶經(jīng)理的零售銀行客戶（41%）。此外，擁有專屬客戶經(jīng)理的群體中有近一半（49%）表示“肯定會(huì)向別人推薦他們使用的銀行”，相比之下在沒(méi)有專屬客戶經(jīng)理的群體中僅有35%肯定會(huì)推薦。

其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：

J.D. Power在其他市場(chǎng)的同類研究顯示，中國(guó)手機(jī)銀行用戶滲透率（78%）已經(jīng)遠(yuǎn)高于美國(guó)（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。在中國(guó)，非VIP客戶主要使用手機(jī)銀行來(lái)查詢賬戶信息、辦理定活存款和繳費(fèi)等，VIP客戶則更多使用手機(jī)銀行的投資理財(cái)功能。
客戶經(jīng)理和“智能投資顧問(wèn)”（又稱“機(jī)器人顧問(wèn)”）其實(shí)并不沖突。在擁有專屬客戶經(jīng)理的受訪群體中，超過(guò)一半（56%）同時(shí)也在通過(guò)手機(jī)銀行使用“智能投資顧問(wèn)”，并且大多數(shù)（93%）認(rèn)為這些智能理財(cái)服務(wù)是有幫助的。

2017零售銀行滿意度排名

交通銀行（848 分）客戶滿意度連續(xù)第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二（834分）。

關(guān)于該項(xiàng)研究

J.D. Power中國(guó)零售銀行滿意度研究（RBSS）已經(jīng)進(jìn)入第九個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)六個(gè)因子衡量客戶滿意度：交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶信息、設(shè)施、費(fèi)用、問(wèn)題解決。這項(xiàng)研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度來(lái)幫助提升商業(yè)銀行績(jī)效。本研究中的“零售銀行”是指商業(yè)銀行面向個(gè)人客戶提供的信用卡業(yè)務(wù)以外的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)取?

2017中國(guó)零售銀行滿意度研究是基于全國(guó)37個(gè)城市的11,585名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國(guó)開展零售銀行業(yè)務(wù)的24家銀行。數(shù)據(jù)收集工作于2017年3月至5月進(jìn)行。

注：后附一張圖表