全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2020中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，雖然數(shù)字化應用已經逐步植入經銷商各階段售后服務流程中，但經銷商的全流程數(shù)字化應用能力還比較弱，數(shù)字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。 

研究顯示，經銷商店內服務的數(shù)字化應用相對豐富，其中服務設施的數(shù)字化程度高達58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%；而在遠程服務端的數(shù)字化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數(shù)字化應用比例不足三成（29%）。此外，通過數(shù)字化方式進行預約的車主中，三成用戶表示到店后經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。 

今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。以了解服務進度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%，卻有超六成（61%）用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。 

該研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：豪華車市場整體售后服務滿意度明顯高于主流車市場。韓系品牌的售后服務滿意度（761分）領先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大，而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。 

2020中國汽車售后服務滿意度排名：奧迪以797分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分）分列第二和第三。東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

（美通社,2020年11月5日上海）